“超过12小时，每12小时收取5毛钱，3元封顶”，深圳市丰巢科技有限公司4月末正式宣布快递柜“超时收费”办法，一石激起千层浪,引发舆论热烈讨论。近日，丰巢收取超时费所引发的话题仍在持续发酵。国内多地均出现部分小区选择停用丰巢快递柜的现象，山东、江苏、浙江、福建等地监管部门也陆续发声，回应快递柜收费相关话题。5月9日晚，丰巢发布致用户公开信再度回应，解释初衷并推出鼓励尽早取件的红包政策。

二、舆情梳理

1、丰巢科技宣布收取超时费，引发舆论关注

4月27日，智能快递柜巨头丰巢科技宣布将于4月30日推出会员服务，普通用户可以免费保管用户包裹12小时，超时后，每12小时收取0.5元，3元封顶，会员用户月卡每月5元，季卡12元，7天长时存放。

从齐鲁晚报·齐鲁蛙眼舆情大数据平台通过对2020年4月27日至5月11日监测的数据来看，信息来源走势图出现三次高峰，4月29日媒体报道丰巢将实施超时收费规定引起舆论关注。5月7日媒体报道丰巢首次回应杭州一小区停用快递柜再次引发关注。5月9日，上海众小区联合抵制丰巢收费，再度掀起舆论热潮。

信息来源走势图（数据来源：齐鲁蛙眼）

据齐鲁晚报·齐鲁蛙眼舆情大数据平台统计，从4月29日至5月11日，全网与该事件相关信息量达208596条。

2、杭州一小区暂停使用丰巢，硬核做法引网友打call

5月5日，杭州东新园小区业委会和物业贴出通知，因丰巢快递柜向业主收取超时保管费，损害了业主的利益，丰巢快递柜将在2020年5月7日7时起暂停使用。硬核做法引发网友打call，并激发新一轮讨论热潮，不少消费者质疑丰巢以“12小时”为时限并不合理，并带有一定强制性。事件发酵，微博话题#杭州一小区因超时费停用丰巢#话题冲上热搜。截至5月11日11时，阅读高达1.5亿，讨论9421人次。

3、“上海众小区联合抵制丰巢收费”冲上热搜

丰巢此举引发了各地小区、用户甚至快递员的强烈抵制，仅仅在上海就已经有78个小区行动起来，甚至有快递员直言丰巢想钱想疯了 。5月8日，上海“中环花苑业主委员会”发出停用快递柜通知，与外地单个小区直接暂停使用的强硬做法不同，上海多个小区的业委会发起了讨论，舆论热度再次攀升，#上海众小区联合抵制丰巢收费#冲上热搜。相关话题多达15个，#上海众小区联合抵制丰巢收费#阅读高达1.2亿，讨论6769人次。

4、丰巢超时收费遭多地小区抵制，多地监管部门陆续发声

除了被称为“包邮区”的长三角地区，不少省份也出现了呼吁丰巢要尊重消费者知情权的声音。丰巢超时收费遭多地小区抵制一事持续发酵，山东、江苏、浙江、福建等多地监管部门也陆续发声。兰州新闻网5月9日刊发报道《丰巢快递柜超时收费惹争议 市民：12小时太短 快递员：投递成本上升》，海峡都市报8日报道《丰巢超时收费谁买单？福建省消委会回应了》。

浙江邮政局：两次投递后仍不能妥投的快件征得收件人同意才能放置智能快件箱。

江苏省邮政管理局：快递柜收费是市场行为由市场调节，但前提必须是合法。

上海邮政管理部门明确：根据《智能快件箱寄递服务管理办法》，对未经用户同意擅自将快件投入智能快件箱等不规范行为，用户可以进行投诉或者举报，邮政管理部门也将依法予以查处。

福建省消委会表示：快递柜的使用，确实方便了收件人，也方便了投递员，但各大快递公司必须保证消费者的知情权和选择权，在投递时一定要事先征得收件人的同意再存入快递柜实施保管，否则产生的费用应该由快递公司自行承担。

山东省邮政管理局消费者申诉中心工作人员称，如果未经收件人允许，派送员未按照快递单约定的地点投放，而是把快递放在快递柜，这属于投递不规范行为，可以投诉。

三、舆论聚焦

丰巢宣布快递柜超12小时将收费后，舆论关于“丰巢快递柜超时收费是否合理”的讨论四起。总体上，网友对丰巢超时收费的争议主要集中在以下三个方面：

1、超过12小时定为“超时”不合理。相比其他快递柜大部分都是24小时内免费，大量声音建议超24小时再收费比较合理，部分舆论理解丰巢快递柜超时收费，但认为超过12小时定为“超时”不合理。

2、快递员未经同意将包裹投放快递柜。网友认为，许多快递员不经用户同意就将快递投入丰巢，收费的同时还压缩了本该提供的上门服务，部分舆论认为自己对于快递进箱还是进家，没有选择权，质疑其“强买强卖”。

3、涉嫌二次收费。作为丰巢的实际受益者快递小哥在投递时已经向快递柜支付过费用，现在再向用户收费，有二次收费嫌疑，不合理。

媒体观点

【人民日报】快递入柜需经收件人同意，本是硬性规定，在具体执行中却变了形。而入柜超时收费，则加剧了民众的担心和不满。消费者的知情权和选择权不容侵犯，有关制度设计的尊严不容挑战。强扭的瓜不甜，民众声音值得倾听。快递“最后100米”难题，亟需各界求解。

【北京晚报】“‘最后一公里’已成物流公司竞相争夺的领域。丰巢作为行业龙头，更要重视用户体验，提升服务质量，做出行业表率”。所以不管是某小区业主委员会的停用快递柜抵制收费，还是舆论层面的争议，相关企业都有必要耐心倾听。

【光明网】“快递柜出现后，快递送货上门服务质量更是进一步下降。很多快递员为了节省时间、方便，都会选择将货物投递至快递柜，本来应有的免费上门服务不仅享受不到，还有可能因为存放快递柜而要多花钱，消费者自然不乐意，这就相当于自己做决定，却让别人掏钱，自然会产生‘道德风险’”。

【齐鲁晚报】快递柜该不该收费？这似乎根本不应成为问题。智能快递柜的出现为快递业“最后一公里”的问题提供了很好的解决方案，通过提供服务收取费用天经地义，实际上，引发小区居民与快递柜服务企业矛盾的并非该不该收费，而是该向谁收费和如何收费。

行业专家

而对于智能快递柜企业普遍面临的收费难题，中国社科院工业经济研究所副研究员赵剑波建议推广增值服务。在智能快递柜初具规模、拥有庞大的用户入口之后，可适当提供一些增值服务，如投放广告等来分摊成本。

在优化物流末端体验方面，行业专家则建议行业间建立数据互通共享平台，加速快递柜运营企业与电商和物流企业数据有效共享，协同多方共同创新，确保用户信息安全和物流末端作业效率同步得到有效提升。

丰巢回应

5月9日晚间，丰巢智能柜发布致用户的一封信。在信中，丰巢科技解释了推出会员服务的初衷。丰巢称，确定免费保管12小时，就是基于派件高峰时段的推算，如果过了这个时候没有取，会影响第二天的正常投递。

丰巢还称，从上线会员功能以来，丰巢12小时内取件比例提升了5个百分点，这意味着每天早上可空出近百万个格口，方便快递员为收件用户提供更多高效服务。此外，丰巢表示推出亲友代取功能，关联亲友手机号可同步接收取件提醒。

四、舆情点评

4月末正式宣布快递柜“超时收费”办法，引发舆论热烈讨论，继杭州一小区不满丰巢开始超时收费，并率先暂时停用丰巢后，上海一家小区也加入这波抵制浪潮之中。“超时收费”引发争议后，事件演绎显然超出了丰巢科技的预料。对收费规定大多数网友表示不满，多地部分小区业委会暂停合作，多地监管部门表明了依法处理的态度，另外快递员也不认可。出现如今这种局面，既缘于丰巢前期对会员制决策发布后的舆情缺乏判断，也缘于后续舆情应对之策不明智。

作为一家现代企业，当多项决策出现失误时，就要为此付出相应的代价，要修复决策失误，正确应对舆情，最好的办法是暂停执行“超时收费”规定，尽快回归多方协商，只有在多方协商中充分兼顾各方利益，重新调整收费规定，才有希望让各方接受新的收费标准，丰巢科技的企业形象才能修复。