“非常感谢啊！你们的专业服务，帮我省了太多时间和精力！真的太感谢了......”李先生感激之情溢于言表......

   这件事还要从两个月前说起。

   7月的一天，工商银行王府井正义路支行迎来了一位神色凝重的客户——李先生。李先生表示，他的弟弟由于工伤不幸去世，家中老人也因此病重，目前急需提取一次性工亡补助金以解燃眉之急。”网点客服小邵了解情况后立即向网点负责人进行汇报，并将李先生引导至贵宾室安抚情绪。

   网点业务负责人宋行长耐心倾听客户诉求，用丰富的专业知识和多年工作积累的经验，将业务抽丝剥茧向客户解答，让客户心中揪紧的心稍稍松了些。

    抚恤金领取本不是一项复杂业务，但是鉴于李先生的情况较为特殊。李先生弟弟属于工伤死亡，单位向社保提交资料，由社保将抚恤金打入其弟弟名下银行卡，李先生无法作为申领人提供《北京市企业职工基本养老保险遗属待遇核定表》原件，其弟弟单位也无法出具抚恤金有权申领人证明。就此正义路支行向李先生讲述了目前银行内实施的简化流程，但需由其弟弟的第一顺序继承人到店办理，并告知李先生简化流程所需资料。随着与李先生的深入沟通，该笔抚恤金支取业务所涉及的操作也越来越复杂：其一，李先生弟弟的唯一第一顺序继承人为其母亲，老人因身体原因无法到店；其二，其弟弟的银行卡密码因输错次数超限已被锁定，需要重置；其三，其弟弟的银行卡存在被我行系统管控的情况，需要解控；其四，其弟弟银行卡内打入的抚恤金已由其通过微信渠道转走了其中的5万元，最终到店需支取金额与实际社保打入金额不一致；其五，其弟弟银行卡内除社保打入的抚恤金外，还有其他存款，这类存款目前已属于遗产，客户要求暂不支取；其六，需要其弟弟银行卡明细查看支取款项是否确为抚恤金。

因抚恤金不同于遗产，为满足客户需求，又能防范风险的发生，正义路支行先详细告知李先生简化流程所需全部资料，由李先生先行准备，并与李先生约定时间通过上门核实的方式与第一顺序继承人核实由其代办相关业务的意愿，同时网点及时联系上级行专业部室和法律事务部确认核实相关问题的处理。

由于需要李先生母亲进行业务支持，正义路支行考虑到老人年纪较大，身体状况不佳，提前统筹网点人员配置，抽调业务经验丰富的员工进行上门核实服务，确保一次性高效解决问题，以实际行动践行适老金融服务理念。在得到各项问题肯定的答复后，正义路支行立即协调人员，协调市场部两名客户经理进行上门核实，确认委托人意愿，进行录音录像。完成上门核实后，正义路支行立即上报业务部门查询抚恤金入账银行卡明细，核实入账款项用途。但查询明细时发现该笔打入的资金用途为“工伤”，已故存款人死亡后账户汇入丧葬补助金、抚恤金、一次性工亡补助金的，才可以参照相关文办理抚恤金等遗属待遇的简化提取，如果是其他工伤的补贴，存款人死后属于遗产。因客户一直着急支取此笔款项，因此出现此情况后，为了不耽误客户业务的办理，正义路支行一面与客户沟通，询问手中是否有说明是“一次性工亡”的资料，一面寻找社保机构查询，最终通过多个电话联系沟通，最终成功联系到北京市平谷区人力资源和社会保障局的财务部门，核实确认了李先生弟弟银行卡入账的资金为“一次性工亡补助金和丧葬补助金”。

最终，在工商银行王府井正义路支行全体员工的努力下，帮助客户确认一切手续齐全后，拿起电话联系了客户李先生，为其进行到店预约并在到店后开通绿色通道，进行一系列相关业务办理，一气呵成最终帮助客户李先生将其弟弟工亡补助金转至第一顺序继承人名下账户中，李先生心中的一块大石头终于落地了。