工行北京鼓楼支行以建设“人民满意银行”为目标,积极践行金融工作的政治性与人民性,以高质量服务为导向,完善服务设施,提升服务技能,培育特色服务文化,借助区位优势,全力争创星级网点,提升综合服务质效。
一是细化服务管理,提升服务质态。该行从制度、人员、客户体验等多方面出发,细化服务管理。首先,该行建立完备的内部服务规章制度,针对突发服务事件建立完备的应急预案。其次,该行通过多途径加强人员培训,提高员工服务素养:利用晨会时间学习业务技能,提高服务效率;坚持每日办公环境打卡,保证服务环境整洁;设立季度“服务之星”,调动员工服务热情;每周进行录像调阅,梳理服务流程。此外,该行不断延伸工行驿站服务场景、深化服务内涵,打造“工行驿站+生活”“工行驿站+政务”等特色服务场景,为客户提供服务新体验。
二是关注银发客群,提升适老服务水平。结合当前人口老龄化的趋势以及到店老年客户占比大的特点,该行持续推进网点适老化服务建设。一方面进行网点硬件适老化改造工作,更新柜面、厅堂等区域的服务设施,通过更换高靠背座椅、增设拐杖卡扣、敬老服务专区等措施,为老年客群提供舒适的服务环境。另一方面,加强老年客户特殊关怀,定期开展反诈、金融知识讲座等宣传,提升老年客群金融素养;针对行动不便、身体不适等有特殊情况的老年客户特事特办,提供上门金融服务,增强老年客群的体验感与归属感。
三是发挥区位优势,打造特色服务文化。工行鼓楼支行历史悠久,网点位于中轴线北起点,毗邻钟鼓楼、什刹海商圈,地理位置优越,游客众多。该行充分发挥区位优势,将服务文化与经营管理相融并进,形成“京韵鼓楼 财富中轴”服务品牌,并凝练“钟鼓”文化,释义为稳如钟、势若鼓、立于诚、爱先行。在服务文化的浸润下,该行用温暖的微笑、贴心的服务、一流的水准,敞开大门,真诚迎接来自五湖四海的朋友,用蓬勃的生命力将文化财富、智慧财富、金融财富汇聚于中轴,陪伴每位客户坚实向前。
“踏石留印、抓铁有痕”,工行鼓楼支行将继续以星级网点争创为契机,全面增强服务意识,提升服务能力,以更高质量服务推动网点竞争力的不断提升。
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