工行北京丰台支行深入践行金融为民宗旨,落实中央金融工作会议精神,助力做好养老金融大文章,按照北京分行要求,积极打造全方位、高质量的适老服务,结合属地情况,建设养老金融特色网点,满足老年客户日益增长的金融服务需求,通过扎实有效的工作举措,持续做好网点适老服务,提升客户服务满意度。
一是优化适老服务设施,营造温馨便捷适老环境。加强对网点内外硬件环境进行适老化、无障碍升级改造,进一步优化功能分区,相关服务标识、服务设施和机具设备应配尽配,用“会说话的环境”传递关爱,给长辈客群提供舒适便捷的服务环境。在网点入口处设置无障碍通道,做好大字版标识引导、业务简介及风险提示,对各类服务指引、风险提示、安全提示使用橙黄色大字体和图形显示的专属标识,有利于老年客户辨认识别和阅读。配备爱心座椅、老花镜、放大镜、大字号计算器、拐杖固定装置、大字版宣传折页等,便于老年客户快速识别、便捷使用。
二是加强员工服务培训,提升老年客户服务水平。丰台支行高度重视适老服务文化打造,加强员工的适老服务意识和技能培训,通过驻点培训、晨夕会等方式,定期组织员工加强学习金融知识、服务礼仪和沟通技巧等,逐条学习落实北京分行服务规范,提高员工对老年客户需求的理解和把握能力。通过开展情景模拟演练、案例分析等活动,让员工在实际操作中不断积累经验,提升服务质量。同时,网点配备爱心专员,及时解决老年客户金融服务需求,全心全意为人民服务,提升老年客户服务体验。
三是积极开展适老活动,做好安全提示宣传教育。加强对老年客户的关心关怀,对办理大额取现、转账汇款、定期存款提前支取、国债提前兑付的老年客户做好风险提示及防诈提醒。适时通过举办沙龙讲座、发放宣传物料、进社区等形式开展常态化教育宣传,向长辈客群普及金融安全、投资适当性、反欺诈、智能设备使用等金融知识,助力老年客户跨越数字鸿沟、防范电信诈骗、维护合法权益。
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