王府井新东安支行毗邻北京王府井商圈，又临近老胡同居民区，既需要保障老年居民的日常服务，也可能面临来华老年非居民的业务需求。针对老年客户业务办理交流较慢，时间较长的特点，结合网点服务境外客户较多的情况，新东安支行植根合规和服务意识，积极开拓创新，不断优化业务流程，打造了行业星级服务模板，实实在在为老年客户高效排忧解难，赢得了国内外客户的一致好评。

一、强化网点硬件基础，引导客户进入业务快车道

工欲善其事，必先利其器，该行具有完善的适老服务配套设施，包括爱心电梯、助听器、老花镜、大字计算器和急救包等多种老年服务器具。该行进行定期巡检维护，保证上述设施齐全完善，当老年客户有对应需求时，大堂经理能及时配合指引。当老年客户到店时，考虑到部分客户不能久坐、不能久站、不便签字等身体原因，网点结合柜台和自助设备的各自优势，合理配置服务资源，引导客户选择最合适的办理方式，尽可能减少客户的等待时间。该行充分考虑老年客户的业务辨识需求，保证各打印机具色带纸张充足，字号大小合适，该行还备有中英文对照的多种双语标识及业务手册，让外籍客户在等待时间里能对银行业务形成初步认识。该行业务区域位于地下，故在硬件设施上额外考虑了防滑防摔、防暑防寒和空气流通设施，保障客户的健康需求和到店体验。

二、主动探索新场景，动态适配客户需求

随着人口年龄结构的改变和科技水平的进步，老年客户群体的银行业务需求已经从简单的存取转汇逐步转向多元化、个性化。如何把握客户的实际需求，给出简明易懂、风险敞口尽量小的业务方案成为了考验网点适老化服务水平的全新着力点。新东安支行主动组织员工开展业务讨论，学习近期的新业务新风向，并逐步实践出一套符合新常态的业务流程。由于网点靠近协和医院，经常接到为老年客户上门核实或者挂失的业务诉求，该行精细化梳理了每周的人员配置，确保有客户需要时能及时安排出双人上门核实，顺畅解决客户困难。对于外国客户咨询为旅居国外的老年客户代理业务相关事宜，该行也已经形成了完备的处理流程，通过初步信息收集和甄别，先期前后台沟通，在客户到店前一事一例制定业务方案，做到了尽量让客户少跑银行、少办材料、少等柜台。还行还积极响应反诈反洗钱的监管要求，对老年客户的取现和提前支取行为充分筛查、提示，实质性降低了老年客户的财产损失风险。

三、传承优秀传统，高素质团队实现继往开来

新东安支行前身为北京王府井储蓄所，许多客户在几十年前就已经是该网点的忠实客户，与网点一同成长。随着客户的年岁渐长，查询早期明细，兑换早期存单和国库券，修改证件信息成为了聚焦于新东安支行的特色业务。办理这些业务流程复杂、耗时较长，还有可能受到客户的不理解。该行为了尽到银行职责，保障客户权益，继承王府井储蓄所的光辉荣誉，认真培养了一批业务素质过硬，服务意识到位的员工，主动积极承揽这些复杂业务，逐步打消了老年客户的疑虑，改善了银行间缺乏专业技能、互相推诿塞责的刻板印象。许多老年客户完成继承、变更业务后都赞许该行是真正负责的银行，一些华侨同胞甚至外国友人回国后也会先来到新东安支行处理业务，直言自己在这里花费的时间不虚此行。

新东安支行坚持打造“您身边的银行，可信赖的银行”形象，凭借专业的软硬件水平，真诚的服务态度和先进的业务理念为客户提供了业务更快捷、流程更明晰、结果更扎实且服务态度始终如一的星级服务网点。我们将继续守正创新，探索更卓越、更精细的服务方法，传承历史荣誉的优良血脉。