在金融科技发展迅速、客户需求日益多元化的今天,银行网点作为服务客户的前沿阵地,亟需通过标准化、智能化、人性化的升级改造,打造差异化竞争优势。工行北京百旺新城支行以“提升客户体验、强化品牌价值、赋能员工效能”为核心目标,全力推进服务星级网点建设,致力于将传统网点转型为集金融服务、场景生态、智慧体验于一体的现代化金融服务标杆网点。

全面升级服务,提升品质保障

为了进一步提升服务水平,树立行业标杆,该行启动服务星级网点建设计划,旨在通过精细化管理、智能化升级和人性化服务,打造具有示范效应的星级网点,为客户提供更优质、更便捷、更安全的金融服务体验。一是环境升级,通过改善网点布局,打造更为舒适、便捷、安全的营业环境,从而提升客户服务体验。二是服务优化,通过开设专属的军人专柜、养老服务专柜等特色柜台,提供个性化、智能化、人性化的服务,从而满足客户的多样化需求。三是精细化管理,通过科学管理、流程优化和风险控制,提升运营效率。四是员工素质提升,通过加强员工业务培训,提升专业技能和服务意识,打造高素质服务团队。五是智能化升级改造,网点计划于三季度引入新一代智能一体机,实现智能自助服务和远程银行服务,全面提升服务效率。

聚焦服务细节,提升客户体验

该行在服务星级网点打造过程中,注重服务触点和服务细节的完善,从内到外、从软件到硬件进行多维度优化提升。网点贴合老年客户需求,设置老年客户爱心专座并配备起身助力器和舒适靠垫,网点还配备轮椅、血压仪、雨伞、放大镜、拐杖卡口等八种基础服务设施,悉心打造有温度的便民服务。除此之外,网点厅堂每日有一名爱心服务专员,密切关注行动不便需要帮助的老年客户,为他们提供无微不至的温暖关怀。

筑牢服务本源,深耕增效提质

该行坚持以客户为中心,以“客户需求驱动服务升级”为准则深耕细作,为广大到店客户提供个性化、精准化的金融服务。一是科技赋能服务,网点引入智能终端、VTM等前沿设备,实现业务办理的自助化、线上化、远程化。二是践行“五心”服务标准。“诚心”示人,收费标准透明化,杜绝隐性收费;“贴心”服务,为老年客户及特殊人群提供无障碍服务;“暖心”为民,雨天提供共享雨伞,等候区提供免费茶饮;“匠心”培养,网点通过每月服务演练、服务案例复盘持续精进全员服务水平;“安心”办理,网点监控覆盖,隐私数据加密传输,业务全程可追溯。三是员工赋能与成长,对照总行《服务星级网点标杆打造工作指引》,从员工礼仪规范、业务技能到应急处理能力进行培训演练,从而全面提升员工专业素养。

服务星级网点建设不仅是物理空间的改造,更是服务理念与网点经营模式的革新。该行将持续迭代网点服务能力,让每一位走进网点的客户,都能感受到金融有温度、服务更贴心的全新体验。