工行北京长安复内支行为深入践行金融工作的政治性、人民性，积极响应总分行星级网点创建的工作要求，努力打造自身成为具有行业服务先进性、引领性和示范性的营业网点，在服务环境、服务面貌、服务体验、服务触角等方面调整优化，带动全员提升服务意识、提高服务水平、提振服务士气、提增服务口碑，加快推进网点整体服务质量迈上新台阶，以高品质服务助推金融高质量发展，持续提升客户满意度。

突出“亮”点，党建引领擦亮服务特色。工行北京长安复内支行始终紧扣做好五篇大文章，以为军服务、特殊群体服务、适老化、支付便利化等为重点，充分体现“以人民为中心”的创建初衷，明确将打造“有温度、有情怀”的优质金融服务作为网点争创的核心理念，将服务红墙、服务首善作为突出区位特色去延伸。网点组建宣教小队，由先进党员作为牵头人，积极组织“工行驿站”志愿服务宣传主题活动，利用客户等候时间开展金融知识厅堂微沙龙，帮助老年群体、新市民群体识别冒充公检法诈骗、理财产品诈骗、保健品诈骗等常见诈骗手段，提高警惕防患于未然；向未成年群体讲解货币防伪特征、辨别假币的常用方法等，做到金融启蒙助成长，努力承担社会责任，营造安全金融环境。创建中，网点还重点结合适老化改造和区位特色，提炼出以“长安、长盈、长欣、长健、长伴”为主题的“五长”服务文化，设计文化墙展示网点日常工作和精神风貌，同时坚决落实军人优先政策，开放贵宾区、贵宾柜台为军人客户提供优质服务。

打造“靓”点，着力优化网点服务环境。工行北京长安复内支行设置提供现金、非现金、理财销售、智能服务、自助服务、客户等候、贵宾服务、公众教育、普惠服务等不同的区域，并在显著位置设置区域引导牌，易于识别，为客户指示方位。同时，网点在细字上下工夫，通过改善和优化服务环境来提升创建工作的“硬实力”。一方面，网点对照标准查漏补缺，改造了对客卫生间、无障碍设施，并采购了盒式助听器、振动叫号牌、移动填单台等，便于服务不同客户群体；制作了大字版、英文版等常用业务办理流程、风险提示及所需资料清单，充分满足老年客群和外国客户的业务办理需求。另一方面，网点对便民服务设施进行了进一步优化，如在大堂粘贴防撞角，降低老人儿童等特殊人群的安全隐患；整理医药箱，将针、剪刀等尖锐物品和入口药等危险物品上锁，保障客户安全；在大堂点钞机旁设置挡板，保护客户隐私，多举措提升优质服务细节。

关注“量”点，全面培育优质服务意识。工行北京长安复内支行精细化分解服务内容、标准化监测服务项目，为网点负责人梳理了以日、周、月、季、年五个维度的服务管理履职手册，使服务提升工作更加高效精准，将服务星级网点评价标准作为每日基础性工作内容反复对标，全员学习，做到专班运营、团队保障，让金融服务更具“温度”。同时，网点强化服务规范培训，提高服务规范和履职能力。充分利用晨会时间，常态化开展服务规范学习，学习内容包括员工职业道德、职业操守、合规教育、服务规范、服务礼仪、服务语言技巧等，每周由一名员工作为小讲师带领大家练习规范三姿和标准服务动作，唤醒员工能量。网点还配套重点服务提升制度，形成服务标准化管理模式，让员工言行有标准、网点营业有流程、团队协作有制度，不断提升员工服务素质，以专业、标准、规范的全新面貌接受客户和全社会的检验。

下一步，工行北京长安复内支行将持续强化服务创造价值能力,提升网点全旅程服务水平,以金融所能和工行所长服务于人民所需,以高质量金融服务持续做好服务星级网点建设工作。精耕工行驿站提升服务品牌，瞄准智能特色拓展服务模式，紧扣加分项目升级服务形象，为广大客户提供更加优质、贴心的金融服务，为建设“人民满意银行”贡献力量。