京东APP抓取用户授权的使用数据后生成用户画像，指导品牌商研发产品，再通过京东平台用最优惠的价格销售给消费者，而空调内置的智能系统会监测每日耗电、节电、除醛等详细情况，一旦出现问题，APP自动报警，并通过售后系统直连专属客服坐席，主动联系用户第一时间根据用户需求及使用情况，提供优质的售后服务，后期如果用户有换新需求，也能第一时间提供换新服务。

京东商城家电事业部空调业务部总经理赵鑫与厂商代表一起开启无界零售时代的空调新玩法

这就是京东商城电子文娱事业群家电事业部空调业务部总经理赵鑫在3月10日召开的京东空调品类战略发布会上，向格力、美的、奥克斯、海尔、TCL、海信、科龙、长虹、扬子、志高、统帅、三菱电机、松下、大金、富士通、LG等国内外主流空调厂商代表，及所有消费者描绘了无界零售时代，智能空调将在京东走过的“一生”。

京东登顶国内最大空调零售平台

2017 年，空调行业取得了惊人的增长，增幅远超整体家电行业，成为2017年表现最突出的大家电产品。特别是品牌商对线上产品结构升级步伐明显加快，为线上市场的强劲增长注入了新的动力。根据第三方权威数据显示，2017年，空调线上零售额增幅达到119%，线上渠道的市场话语权进一步扩大。尤其是以家电网购60%以上的市场份额巩固了全渠道最大家电零售商之位的京东（数据来源：工业和信息化部赛迪研究院《2017年家电网购分析报告》），在2017年在空调品类也实现了对线下渠道的超越，成为中国最大的空调零售商。

服务升级“诊治”行业顽疾

能够取得如此骄人的成绩，得益于京东沉淀了多年的供应链能力、物流能力、数据能力、营销能力和技术能力，更得益于京东不断升级自身的服务标准。配送时间久、安装收费乱、售后服务差，这是过去普通老百姓在购买空调产品时经常遇到的烦心难题。

远超行业规定的“京东服务标准”，底解决了空调行业的诸多老大难问题

京东敏锐地捕捉到这些行业痛点，并通过一系列成体系的服务举措，将用户体验不断提升到全新高度。从“30天价格保护、30天产品质量问题可退货,180天质量问题可换货”，到2017年推出空调0元安装政策、明码标价收费标准、安装人员“乱收费，双倍赔”的承诺、甚至对部分自营产品推出了“送装一体”服务。这意味着，消费者有机会在一天内走完空调产品收货、验机、安装、调试全部的流程，大大节约用户等待时间。数据显示，京东空调2017年送装当天完成率达到7成，95%以上的空调都可以在24小时内及时安装，人性化的创新服务无一例外受到了消费者的广泛欢迎，彻底解决了空调行业收费项目不清晰、收费金额不透明、线下付款不便捷、客户付费不信任等诸多老大难问题。特别是近日正式上线的空调“三包问题一年只换不修”服务，再次以远超行业规定的“京东服务标准”，领跑家电售后服务市场，彻底解决了消费者在京东购买空调的后顾之忧。

无界零售开启空调行业新格局

多年来，家电零售业的核心是“渠道为王”，但不论是线下的连锁卖场还是线上的电商平台，都不能完全满足消费者日益提高的需求多样性和即时性。面对消费趋势和零售技术的变革，“无界零售”是京东对未来零售业发展趋势的终极判断。无界零售时代场景无限、货物无边、人企无间的特点将会使家电行业的线上和线下、商品和服务、硬件和内容完全实现数据贯通和场景联通，并最终带来价值互通，进而创造新的价值。

京东认为，未来的空调市场将呈现出高端化、功能化、定制化的趋势。家用中央空调、空调柜机等高端产品会成为市场新的蓝海，而搭载自清洁、易拆洗、无风感、红外体感等技术的产品也将成为市场主流，而根据电商大数据所反向推动诞生的厨房空调、母婴空调等定制化空调产品也会越来越受到消费者的青睐，成为无界零售时代京东与品牌方相互赋能的典型案例：京东这样拥有大量用户数据的平台将成为消费者和空调制造企业中间的“连接者”。

品牌营销拓展销售新平台

对比其它品类，空调的品牌集中度较高，市场划分相对明确。另一方面，空调行业的消费升级和高端化趋势日渐明显。2018年，京东将通过重点区域+重点品牌的战略及品牌活动“管家制”等一系列营销策略，为一线空调品牌建立新的营销平台，并将“打包提升” 二线品牌的市场影响力,从而推动整个空调行业产品结构的优化提升。

此外，京东还将持续推进渠道下沉，以月度为单位，通过“带品牌下乡”等丰富多样的创新活动，打通线上与线下的边界，城市与村镇的边界，为品牌商提供创新的渠道管理方式。

内容营销打造用户&品牌互动阵地

在无界零售的战略指导下，京东将通过“京东空调馆” 打造自有内容及粉丝互动阵地，再通过AI算法与大数据的集成，让家电消费者全方位参与到生产端的各项活动中——从前期的调研、设计、生产到后期的营销、传播、服务等。2018年，京东将进一步开放数据与物流，让消费者的行为偏好可以传递到企业端，也可以参与到企业的设计和研发进程中，甚至能够成为主导者，提供原本由企业交付的产品和服务，生产与消费的界线被打破，更加符合市场需求的“定制型”产品越来越多的涌现出来，从而带动空调行业再上层楼。

无界零售时代，智能空调在京东走过的“一生”，为消费者带来了更好的消费体验

在此基础上，2018年，京东家电还将在手机APP端加入全方位展示商品信息的3D+AR入口，消费者只需用手机摄像头对着地面扫一扫，就可以720°地查看空调外观3D 动态效果图，还可以通过虚拟现实把空调“搬”回家。

2018年，京东空调将通过品牌营销、内容营销、服务体验等一系列举措，改变原有传统操作思路，全面开启无界零售时代的空调新玩法，为消费者带来更好的消费体验，也为品牌商带来了实实在在的销量提升。

“尽管京东空调品类在2017年增速喜人，但这远远不是顶点。”赵鑫表示，“无界零售时代的带来，将使空调行业乃至整个家电产业深度融合，开启新的市场格局。而京东，将会以优质的服务体系、立体化的营销手段、多元化的互动形式，发挥越来越大的行业推动作用，引领厂商实现共赢生态。”